Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гайд для тех, кто отправляется в свой первый тур». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Заниматься деятельностью вправе только туроператоры, сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров РФ, что подтверждается выданным туроператору свидетельством (ч. 8 ст. 4.1, ст. 4.2 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ; п. п. 2, 4 Порядка, утв. Приказом Ростуризма от 27.11.2020 N 441-Пр-20).
Каким был рынок туров до эпохи онлайна
Раньше основная масса туристических путевок (мы называем их пакетными турами) продавалась из рук в руки в агентствах. Войти в этот бизнес очень легко, поэтому подобные офисы начали появляться как грибы после дождя.
Люди привыкли, обросли знакомыми агентами и стали доверять организацию поездок только им. Хорошая знакомая из турфирмы всегда (почти) подберёт на ваш бюджет хорошее направление, посоветует лучший отель и предостережет от типичных ошибок.
Модель работала бы идеально, если бы в процессах не были замешаны деньги. Человеческий труд дорог, каждый хочет заработать, и это нормально. Но из-за растущей конкуренции и жажды наживы многие стали работать грубо.
Предположим, продавец видит, что в системе есть два почти одинаковых тура, оба с хорошей комбинацией отель + перелет, но агентская комиссия с первого – 200 рублей, со второго – 3750. И ежу понятно, какой тур будет продан клиенту.
В чем заключаются отличия туруслуг?
Несмотря на то что за туристические услуги нужно платить, они не являются товаром. Кроме того, они относятся к категории сервиса, хотя имеют отличия от других видов услуг. Какие же у них особенности? Рассмотрим:
- Неосязаемость и невозможность хранения. Клиент может приобрести туристский продукт, но не может его хранить, так как услуги имеют срок, до которого они должны быть использованы.
- Расстояние и время. Чтобы воспользоваться приобретенным продуктом, клиент должен приехать в точку, где реализуются туристические услуги, что требует наличия свободного времени.
- Зависимость от внешних факторов. Реализация и качество туристических услуг зависят не только от туроператора или турагента, но и от обстоятельств, на которые они не могут повлиять. Это, прежде всего, политическая обстановка в стране, международные обстоятельства, природные и погодные условия, а также события, форс-мажоры.
- Изменчивость. Туристические услуги — продукт, цена которого непосредственно зависит от таких факторов, как сезонность, стратегическое развитие конечной точки путешествия и создание его положительного образа для мотивации клиента приобрести путевку или заключить договор.
Схема типового обмана при фишинговой продаже турпутевок
-
Создаются сайты, имитирующие страницы реальных туристических агентств и сайты по продаже билетов. При этом берутся либо похожие на реальные названия и дизайны, а реквизиты выдумываются, либо мошенники прямо заимствуют и реквизиты у настоящих туристических фирм (как правило, уже прекративших деятельность). В МВД отмечали, что сайты «регистрировались на иностранных серверах со скрытыми IP-адресами», хотя сами мошенники физически находились в России.
-
Создаются рекламирующие эти сайты страницы в социальных сетях (лендинги), размещается прямая реклама в социальных сетях, поисковых сервисах. Проводятся спам-рассылки.
-
Граждан пытаются заинтересовать обещанием больших скидок и выгодными условиями, а также стимулируют заказать горящую путевку в течение ближайшего времени (например, часа).
-
Поскольку «средний чек» сравнительно высок (десятки тысяч рублей), к автоматическому фишингу добавляется «ручная» социальная инженерия и «ведение» клиента. Фальшивые менеджеры отвечают на звонки потенциальных жертв, уточняют подробности, переписываются с ними на сайтах в форме ответа и в социальных сетях с фейковых страниц санаториев. Ими же распространяются фальшивые документы: на электронную почту приходит ваучер, подтверждающий оплату проживания, и фейк-договор с печатью и подписью.
Чем занимается туроператор
Есть два вида турфирм: операторы и агенты.
Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.
По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку — он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.
В «Яндекс-путешествиях» сравнили, когда выгоднее купить тур, а когда путешествовать самостоятельно
Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.
Как купить тур дешевле
Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.
Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.
Следите за акциями «Раннее бронирование». На старте продаж операторы хотят быстрее собрать деньги, чтобы расплатиться за выкупленные номера и чартерные рейсы. Поэтому привлекают туристов акциями и скидками.
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время.
Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.
Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
В 2020 году резко выросло количество желающих вернуть деньги за свои туры (с 27 марта 2020 года регулярное и чартерное авиасообщение было прекращено). Чтобы как-то поддержать туроператоров в это непростое время, Правительство РФ утвердило ряд новых правил (Постановление от 20.07.2020 № 1073):
- по договорам, заключенным до 31.03.2020 (включительно), туроператор обеспечивает предоставление тура (данного или равнозначного) не позднее 31.12.2021;
- при расторжении договора (или отказе от равнозначного тура) туроператор обязан вернуть уплаченные денежные средства не позднее 31.12.2021. Исключения сделаны для туристов в возрасте 65 лет и старше, а также для граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации (например, временно нетрудоспособных или безработных) – вернуть деньги им должны в течение 90 дней после подачи заявления.
Кроме того, туроператорам разрешили выплачивать туристам деньги за неиспользованные туры из фонда персональной ответственности. Такие фонды имеют все туроператоры, которые продают заграничные путевки. Обычно из него погашались требования туристов, если компания обанкротилась, но теперь оттуда берут деньги и для компенсации туристам, чей отдых был отменен из-за коронавируса.
Получается, что деньги за туры 2020 года, отмененные/перенесенные из-за коронавируса, будут возвращать дольше, но есть и хорошие новости. За тот период, что деньги находились у туроператора, он обязан будет уплатить проценты в размере 1/365 ключевой ставки (считают по ставке 4,5%) Центрального банка России за каждый день пользования. Проценты начисляются со дня предъявления туристом требования до дня возврата денежных средств за путевку.
Что касается отмены полетов в Турцию в апреле 2021 года, то стоит обратить внимание на информацию Роспотребнадзора. С одной стороны, в ней указывается, что прекращение авиасообщения с Турцией связано с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией и приведены ссылки на статью 14 Закона об основах туристской деятельности, а значит, есть основания требовать возврата полной стоимости тура. Но далее в рекомендации ведомства сказано, что информация о наличии в стране пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью, а также факт принятия РФ соответствующих мер (ограничение полетов) представляют собой очевидное ухудшение условий путешествия (это статья 10 Закона), а значит, из суммы тура вычтут фактически понесенные расходы. Пока непонятно, какое из оснований будет применяться на практике.
Для желающих купить самый дешевый тур предусмотрительные туроператоры придумали систему «Фортуна».
Как это работает? Вы покупаете тур не в конкретный отель, а лишь выбираете его уровень: 2 звезды, 3 звезды и так далее. Туроператор сам решает, в какой именно отель выбранной категории вас заселить. Не нужно быть экстрасенсом, чтобы угадать свой будущий отель. Просто найдите в списке вариантов самый дешевый — туда вас и отправят. Исключение одно — отель уже заполнен. Тогда вас заселят в следующий по дешевизне. «Фортуну» туроператоры предлагают не всегда: если путевки по этой системе доступны, вы увидите их в результатах поиска.
Сколько можно сэкономить? Тур по «Фортуне» обычно стоит на 2-3 тысячи рублей дешевле прочих путевок. Посмотрите описание и отзывы для самого дешевого отеля нужного курорта. Если гостиница вас устраивает, покупайте тур по «Фортуне».
Стоит ли рисковать? Мое мнение — нет. Лучше немного переплатить и выбрать адекватный отель без сюрпризов. Обычно самый дешевый отель имеет плохое расположение и много недостатков. Но часто не значит всегда! Если вы хотите сэкономить и не слишком притязательны, то можно ехать отдыхать и по «Фортуне». Посмотрите отзывы о дешевых отелях и решайте по ситуации.
На что обратить внимание при приобретении туристской путевки?
Организацией путешествия занимаются компании, осуществляющие туристскую деятельность, на основании заключенного с туристом договора о реализации туристского продукта, то есть комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (ст. 1 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Поскольку фактическое качество оказываемых туристских услуг не всегда отвечает заявленному, при приобретении туристского продукта (путевки) необходимо внимательно отнестись к выбору организации, осуществляющей туристскую деятельность (туроператору или турагенту).
Требования к туроператорам
Заниматься туроператорской деятельностью вправе только туроператоры, которые указаны в Едином федеральном реестре туроператоров РФ (ч. 8 ст. 4.1, ст. 4.2 Закона N 132-ФЗ; п. 1 Административного регламента, утв. Приказом Минкультуры России от 10.06.2016 N 1321).
Внесение в данный реестр служит своего рода гарантией, что туроператор выполняет следующие обязательные требования (ч. 1, 3 ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ):
- заключил договор страхования гражданской ответственности и (или) имеет банковскую гарантию, которые гарантируют финансовое обеспечение ответственности туроператора за неисполнение договора о реализации туристского продукта;
- руководитель туроператора, его заместитель, лицо, которое ведет бухучет, соответствуют определенным требованиям.
С 01.01.2017 туроператор, занимающийся выездным туризмом, должен быть также членом объединения таких же туроператоров и иметь фонд персональной ответственности. Если размер такого фонда достиг максимального значения, финансовое обеспечение ответственности туроператора не требуется (ч. 2, абз. 4 ч. 5 ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ).
Максимальный размер фонда персональной ответственности туроператора составляет не менее 7% от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год ( ч. 5 ст. 11.6 Закона N 132-ФЗ).
Перед покупкой туристского продукта (путевки) обязательно проверьте, с каким туроператором работает ваш турагент и внесен ли этот туроператор в Единый федеральный реестр туроператоров, а также каков размер его финансового обеспечения и (или) фонда персональной ответственности.
КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРФИРМЫ РЕШИТ ПРИОБРЕТЕНИЕ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА
Современный софт для управления продажами туров и экскурсий в онлайне позволит туристу самостоятельно пройти все этапы покупки. То есть: найти предложение по нужным параметрам, оформить заказ, оплатить онлайн, получить на электронный адрес билет и фискальный чек.
Идеально, когда все управление этим функционалом происходит в одном личном кабинете менеджера турфирмы. По сути, облачный сервис – это настоящая автоматизация бизнеса, которая поможет уйти от ежедневной рутины и освободить ресурсы для развития компании в сети.
В качестве примера приведем довольно хорошо известный на рынке облачный сервис для самостоятельного запуска и управления онлайн-продажами из единого личного кабинета – TripAġġregator.
При его приобретении у турфирм нет необходимости разрабатывать собственное программное обеспечение – он легко встраивается в любой ресурс. Сотрудникам турфирм не нужно будет «править» код для актуализации информации и обладать навыками программиста – система и ее техподдержка все делает сама.
В целом TripAġġregator позволяет туристическим компаниям:
- красиво «упаковать» свой турпродукт;
- выставить его на продажу на своем сайте / в соц.сетях;
- принимать онлайн-платежи;
- выстроить партнерскую сеть;
- оптимизировать процесс коммуникации с туристами (стадия предпродажа, продажа, сбор отзывов);
- улучшать свою работу на основе статистики.
Плюс ко всему возможности этой платформы позволяют развернуть онлайн-продажи сразу на нескольких ресурсах пользователей (сайт и соцсети компании, сайты партнеров и агентов, туристические порталы и интерактивные терминалы).
В итоге использование такой платформы в разы сокращает время (с нескольких месяцев до нескольких дней) и затраты на автоматизацию деятельности и запуск онлайн-продаж с ресурсов партнеров.
Надо также учитывать, что с подобным сервисом автоматизируется обработка заявок и взаимодействие с туристами (в т.ч. прием оплат) – все эти операции в «ручном режиме» съедают массу времени в работе менеджера. Упрощается и работа руководителя компании – весь бизнес для него прозрачен.
Покупка дешевых туров на Level.travel
Еще один популярный серди путешественников сервис подбора туров онлайн по всем туроператорам, который найдет лучшие путевки, горящие предложения отпуска у моря и недорогой отдых «все включено».
Компания Level.travel принадлежит к числу самых популярных сервисов подбора и бронирования туров в разных направлениях. Пользоваться сайтом очень легко, если вы посетили его впервые, сориентироваться и найти тур онлайн вам поможет такой путеводитель:
- На главной странице находится форма поиска. Вам необходимо заполнить пункт отправления и направления маршрута.
- Укажите дату поездки и количество дней для отдыха.
- Внесите данные в соответствующую форму относительно класса отеля и числа туристов.
- После внесения этих данных следует нажать кнопку «Найти», после чего появится список подходящих вариантов под ваш запрос.
- После выбора подходящего варианта, удовлетворяющего все ваши запросы, следует забронировать путевки и осуществить ее оплату.
Введите город, отель или страну отдыха:
Чтобы сузить круг поиска и не заниматься просмотром всех вариантов, которые вам совершенно не подходят, слева на сайте в форме поиска есть дополнительные фильтры:
- максимальная стоимость тура;
- тип питания;
- поиск конкретного отеля по его названию;
- расположение отеля относительно моря и курортного города;
- отдаленность от аэропорта;
- наличие Wi-Fi;
- другие услуги отеля.
Пакетные туры имеют ряд преимуществ, которые делают их столь популярными среди отдыхающих. Они удобны в первую очередь своей целостностью – все необходимые услуги уже включены в пакет, вы получаете тур «под ключ», который позволит вам максимально расслабиться и насладиться всеми прелестями отпуска.
Следующий плюс — это гибкость турпакетов: при желании тур можно корректировать по запросу туриста и подобрать индивидуально под себя. Его стоимость будет зависеть от вышеперечисленных пунктов: от количества дней отдыха (чем больше дней вы пребываете на отдыхе, тем дешевле обходится 1 ночь в отеле), от вида перелета, гостиницы, экскурсий и трансферов.
Немаловажно и то, что агентство оказывает полное сопровождение туристов во время путешествия – это ваш гарант спокойствия на отдыхе.
После заключения договора турагентство бронирует выбранный клиентом тур у туроператора. Здесь нужно пояснить, что это такое, чем он отличается от турагентства и как работает турагентство с туроператором.
Туроператор – это поставщик туристических услуг, он заключает договоры с отелями, трансферами, авиакомпаниями, страховыми и другими компаниями, формирует пакетные туры и продает их через агентства, так как, по закону, сам продавать их в розницу не может. Турагентство же является посредником между туроператором и туристом, агент лишь предлагает сформированные туроператором предложения клиенту, предоставляет всю необходимую для поездки информацию, бронирует тур и передает пакет документов.
Итак, заключая с клиентом договор на реализацию туристского продукта и принимая оплату, агенство начинает бронировать выбранный тур в онлайн-системе оператора, внося данные паспортов всех туристов. В течение времени (от нескольких минут до трех рабочих дней) туроператор предоставляет агентству подтверждение тура – отель забронирован, места в самолете и на трансфере тоже. Агентство передает эту информацию путешественнику. Осталось дождаться только документов для совершения поездки, которые выписываются за несколько дней до вылета.
Что еще делает турагентство?
На этом обязанности компании по договору заканчиваются, турист совершает поездку, где за качество предоставляемых услуг несет ответственность туроператор. Он или его представители предоставляют все ранее забронированные услуги – перелет до страны назначения, трансфер из аэропорта в отель, проживание и питание в отеле, медицинская страховка и другие. Однако, если турагентство заботится о своих клиентах и хочет, чтобы клиенты стали постоянными, информационное сопровождение происходит до возвращения туристов из путешествия. Турагент извещает путешественников об изменениях времени вылета, помогает решать вопросы на отдыхе со страховкой, если требуется, а по возвращении интересуется мнением людей об отдыхе и договаривается о следующей встрече.