Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какие товары вернуть нельзя? Отвечаем на вопросы подписчиков.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Перечень технически сложных товаров и бытовой техники с гарантийными сроками, утвержденный Правительством РФ
Сложнотехническая продукция – товар, предназначенный для долгой эксплуатации и имеющий не меньше 2 опций.
Такие устройства наделены сложной внутренней конструкцией – к ним прилагается инструкция, правила безопасности и действует гарантия.
Определение товара к категории указывается не как формальность, а на основе закрытого перечня. При возникновении конфликта о принадлежности назначают экспертную оценку.
Если оборудование входит в список технически сложных товаров в 2020 году, то процедура обмена и сдачи выглядит следующим образом:
- Наличие гарантийного срока, нет претензий к качеству – не подлежит возврату.
- Выявлены нарушения в работе – заявление направляют в течение 14 суток.
- Спустя 15 дней вернуть прибор можно при соблюдении одного из условий:
- Брак не позволяет использовать товар по назначению;
- длительный ремонт (от 45 суток);
- систематический выход из строя.
- При отсутствии оснований для сдачи или обмена, дефект устраняется по гарантии.
К сведению: список обновился с 2021 года. – если сделка заключалась раньше, то действует старый перечень.
Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!
Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».
Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.
-
При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.
-
Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.
-
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.
-
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.
-
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.
-
Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
- Порядок возврата некачественного изделия регулирует Закон о защите прав потребителей.
- Срок возврата вещи ненадлежащего качества: 1) в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет; 2) в срок службы, а при его отсутствии — в течение 10 лет; 3) для технически сложного товара при обнаружении любого недостатка — в течение 15 дней с момента передачи его покупателю.
- Продавец не вправе отказать вам в возврате бракованного изделия и уплаченных денег, если у вас отсутствует товарный/кассовый чек/упаковка.
- Если подлежащий возврату товар подорожал — вы вправе потребовать у продавца выплаты вам разницы между уплаченной ценой изделия и его новой стоимостью. Если подешевел — расчет производится в соответствии с кассовым чеком.
А вам приходилось возвращать некачественный товар? Как решился вопрос?
Возврат некачественного товара поставщику при обнаружении брака непосредственно при приемке товара
В этом случае организация-покупатель может просто не принимать испорченный товар.
При этом достаточно подкорректировать приходную накладную ТОРГ-12 — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.
То есть если поставщик готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, оформленной поставщиком организацией-покупателем вычеркиваются необходимые позиции – те позиции, что с браком.
Обращаем внимание на то, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица.
Указанное лицо должно поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.
Кроме этого поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для организации-покупателя счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее организации-покупателю в течение 5 рабочих дней, так как фактически было куплено меньше товара.
При этом в счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.
Отметим, что на практике часто используется другой вариант, а именно осуществляется допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты.
То есть организация-покупатель принимает всю поставку, подписывая приходную накладную без корректировок. А поставщик доставляет недостающий качественный товар несколько позже.
Это распространенный случай тогда, когда у покупателя налажены доверительные взаимоотношения с поставщиком.
Что нельзя обменять по закону
На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.
Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).
ВИД НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО ТОВАРА
УТОЧНЕНИЕ (ЕСЛИ ЕСТЬ В ЗАКОНЕ)
Строительные и отделочные материалы
Другие товары, цена которых определяется за единицу длины
Провода, шнуры, кабели
Линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.
–
Мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
Отменит ли Wildberries платный возврат в 2023?
Пока нельзя говорить наверняка, так как представили компании не обещают полной отмены. Тем не менее по их заверениям, они стараются работать над этим: совершенствуют программы лояльности, алгоритмы обнаружения брака, обработки жалоб покупателей.
Если вы не хотите платить за возврат товаров на Вайлдберриз, то вот несколько рекомендаций:
- Старайтесь разумно подходить к покупкам. Приобретайте только то, что вам действительно нужно. Чем меньше у вас возвратов без веского обоснования, тем лояльнее к вам будет относиться платформа. Таким клиентам как раз бесплатный возврат доступен по умолчанию.
- Если обнаружили брак, то требуйте, чтобы к возврату прикрепили соответствующую заявку.
- Если экспертиза со стороны продавца не выявила брак или вы возвращаете товар из-за ошибки (продавец/Вайлдберриз отправили не то что нужно), то не стесняйтесь писать в техподдержку.
В противном случае за оформления возврата товара придется заплатить от 70 до 100 рублей. Для крупногабаритных и/или слишком хрупких товаров стоимость возврата будет определяться индивидуально.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Оформление возврата на Wildberries
Если вы получили товар в пункте выдачи Wildberries и решили отказаться от него на месте, то необходимо просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.
Если вы забрали товар из пункта выдачи или получили его от курьера и только спустя время поняли, что он вам не подходит, не соответствует описанию или бракован, то нужно оставить соответствующую заявку в «Профиле» на сайте Wildberries, а именно — выполнить следующие шаги.
- Зайти в раздел «Покупки».
- Найти нужный товар.
- Нажать на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар».
- Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар.
- Выбрать причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»).
- Перед оформлением возврата по браку перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта (подробнее об этом — ниже).
- При выборе другой причины нажать «Продолжить» и выбрать адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.
О возврате товаров, обратной реализации и программе, «которая так не делает»
Многие бухгалтеры не совсем четко понимают различие между понятиями «возврат товаров» и «обратная реализация». Отсюда и многочисленные проблемы на практике. Они связаны и с оформлением документов, и с отражением совершаемых операций в бухгалтерском и налоговом учете.
Постараюсь объяснить разницу (а заодно и причину этой путаницы) «на пальцах», не вдаваясь в юридические тонкости, поскольку этот текст написан специально для бухгалтеров, которым вовсе не обязательно знать все тонкости гражданского законодательства.
Продавец отгрузил покупателю партию товаров. По истечении какого-то времени покупатель возвращает эти товары (полностью всю партию или только часть) поставщику.
Важно – на каком основании (по какой причине) идет этот возврат.
Если причиной возврата является несоответствие поставленного товара условиям договора (спецификации) по качеству, комплектации, цвету, размеру и т.п., то данный возврат является именно возвратом, смысл которого в гражданско-правовом плане означает, что поставщик не выполнил должным образом своих обязательств по поставке товара.
Если же у покупателя никаких претензий к товару нет, и он возвращает товар по договоренности с поставщиком просто потому что не смог его реализовать, то такой возврат, по сути, является обратной реализацией. В этом случае по факту имеют место две сделки по реализации товаров: сначала поставщик продал товары покупателю, а потом покупатель продал эти же товары поставщику. И ничего сложного и «особенного» в этих сделках нет. Обеими сторонами они оформляются и отражаются в бухгалтерском и налоговом учете как обычная купля-продажа товаров.
Покупатель-плательщик НДС при обратной реализации выписывает своему бывшему поставщику счет-фактуру на стоимость возвращаемых товаров, отражает этот счет-фактуру в своей книге продаж в составе выручки. В бухгалтерском учете стоимость возвращаемых товаров отражается в составе выручки на счете 90. В налоговом учете по налогу на прибыль эта сделка также отражается в составе доходов и расходов как реализация товаров.
С возвратом же ситуация иная.
Для покупателя возврат товара по причине того, что он не соответствует условиям договора, реализацией не является. В этой части договор поставки признается не исполненным (ведь поставщик по факту так и не поставил необходимый товар). Поэтому в бухгалтерском учете покупателя стоимость возвращенного товара отражается на счете 76. Счет 90 в этом случае не затрагивается.
В налоговом учете по налогу на прибыль у покупателя никаких доходов и расходов, подлежащих включению в расчет налоговой базы, не возникает.
Что касается НДС, то в соответствии с рекомендациями ФНС России (см. письмо ФНС от 05.07.2012 № АС-4-3/11044) покупатель, возвращающий товар, принятый им к учету, должен выписать на имя своего поставщика счет-фактуру на стоимость возвращаемых товаров. Этот счет-фактуру покупатель регистрирует в своей книге продаж, соответственно, отраженная в нем сумма учитывается как выручка от реализации товаров (работ, услуг), облагаемых НДС (в декларации по НДС покупателя эта сумма пройдет в Разделе 3 именно в составе выручки).
Таким образом, при возврате товаров, принятых к учету, покупатель фактически отражает этот возврат также, как и обратную реализацию. Но… только в целях исчисления НДС. В бухгалтерском учете при этом никакой реализации нет. В налоговом учете по налогу на прибыль тоже. И вот эта «нестыковка» как раз и ставит в тупик многих бухгалтеров. Как такое может быть? Счет-фактура при отсутствии реализации?
На самом деле, вполне себе обычная история. Это не единственная ситуация, когда правила НДС отличаются от правил бухгалтерского и налогового учета. Есть и другие операции, которые в целях исчисления НДС признаются реализацией, а в бухгалтерском учете и в целях налогообложения прибыли таковой не являются. Например, раздача рекламной продукции (каталогов, образцов товаров) себестоимостью свыше 100 руб. за единицу. В бухгалтерском и налоговом учете при такой раздаче мы признаем расходы на рекламу, а в целях исчисления НДС необходимо выписать счет-фактуру на рыночную стоимость розданной рекламной продукции и начисленную на нее сумму НДС. Данные из этого счета-фактуры отражаются в книге продаж и в Декларации по НДС в составе выручки от реализации товаров (работ, услуг), облагаемых НДС.
Итак, ничего сложного в возврате товаров нет.
В любом случае при возврате принятого к учету товара организации-покупателю придется выписать поставщику счет-фактуру на стоимость возвращаемых товаров и отразить его как в книге продаж, так и в Разделе 3 своей Декларации по НДС (в составе выручки). При этом для целей исчисления НДС, в принципе, не важно, какая ситуация имеет место – «настоящий возврат» или «обратная реализация».
А вот для правильного отражения возврата в бухгалтерском учете и в целях исчисления налога на прибыль бухгалтеру организации-покупателя необходимо четко квалифицировать этот возврат либо как «настоящий возврат», либо как «обратную реализацию».
При этом основным признаком «настоящего возврата» является письменная претензия покупателя к поставщику, в которой излагаются все претензии к возвращаемому товару. Это может быть и акт о браке (если выявлен брак), и претензия произвольной формы о том, что получен товар не того наименования (например, черный шоколад вместо молочного) или не того цвета и т.п. Есть претензия – нет реализации, нет претензии – есть реализация и в бухгалтерском, и в налоговом учете.
И вот здесь возникает еще одна проблема, которая не дает бухгалтеру организации-покупателя отразить возврат товаров как положено.
Если стоимость возвращаемых товаров прогоняется через счет 76 (без использования счета 90), стандартная бухгалтерская программа не позволяет автоматически сформировать счет-фактуру на стоимость этих товаров. Чтобы его сформировать, она (программа) «требует» провести возврат как реализацию. И многие бухгалтеры воспринимают это как аргумент в пользу того, что счет-фактура выписывается только в том случае, если речь идет об обратной реализации.
Часто именно это и является причиной споров между продавцами и покупателями. Продавцы жалуются на то, что покупатели при возврате товаров отказываются выписывать счета-фактуры, ссылаясь на то, что программа этого не делает.
Дело в том, что для многих бухгалтеров программа, действительно, является неким «большим братом», который по определению все знает и делает правильно. Поэтому на вопрос: почему вы именно так отразили ту или иную операцию, все чаще слышишь не ответ со ссылками на Налоговый кодекс (или, на худой конец, разъяснения Минфина или ФНС), а волшебную фразу «у нас программа так делает» (как вариант – «у нас программа так НЕ делает»).
И что на это можно возразить? Мне, увы, нечего.
В каких случаях нельзя вернуть деньги
Несмотря на действующую защиту прав потребителей, существует несколько случаев, когда возврат средств становится невозможным.
И сегодня речь идет о следующих ситуациях, когда «клиент не прав»:
- Потеря упаковки, порча товара и явные следы его эксплуатации при изначально надлежащем качестве. Устанавливается посредством проведения экспертизы.
- Окончание гарантийного срока или отсутствие соответствующего талона с печатью и поставленной датой реализации товара. В случае изначального отсутствия гарантии от производителя, последняя предусматривается действующим законодательством, составляя 2 года.
- Товар входит в список не подлежащих возврату. В данном случае действует только одно исключение – брак, обнаруженный по факту получения. Если же последний будет выявлен после него, то возврат средств становится невозможным.
Политика возврата товара на Вайлдберриз
Как известно, далеко не все вещи, заказываемые на маркетплейсах, выкупаются покупателями. Товар может не подходить по фасону, цвету или размеру, существенно отличаться от своего вида на фото, может быть повреждён в дороге или попросту подделан. Многие покупатели (особенно представительницы прекрасного пола) могут заказывать сразу десятки наименований товара, а выкупать 5-10% от всего заказа. Не редки и ситуации, когда конкуренты заказывают товар друг у друга огромными партиями, а затем возвращают его назад, заставляя своего визави терпеть убытки по возврату заказанного товара на склад.
Пытаясь избавиться от убытков по доставке товара к клиенту и обратно, Вайлдберриз ввёл в действие опцию платного возврата товара. Ранее магазин брал плату только за возврат товара с далёких восточных регионов страны. Но с мая 2022 года сделал плату за возврат товара обязательной практически для всех клиентов (даже с 100% суммами выкупа). Номинально плата вводилась для клиентов, сумма выкупа которых не достигала 5 тысяч рублей, а процент выкупа был меньше 15%. Фактически же плату за возврат ввели практически для всех клиентов маркетплейса, о чём сразу были получены сотни жалоб.