Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «В какой суд и в какой срок обращаться за защитой прав потребителей?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора.
Какие схемы воровства в магазинах существуют
Все ситуации, при которых гражданин совершает воровство в магазине, можно разделить на две группы схем: внешние и внутренние. Внутренними считаются те, где закон нарушает сотрудник магазина. Возможны следующие ситуации:
- Самостоятельная кража. Один или несколько сотрудников выносят товар или денежные средства за пределы помещений с целью присвоения.
- Сговор. Действия совершаются вместе со сторонним лицом. Например, продавец передает товар гражданину и тот выносит его за пределы, реализует, прячет.
Внешние кражи тоже делятся на несколько категорий:
- Тайные. Нарушитель скрывает факт похищения, старается тихо вынести продукцию или деньги так, чтобы его никто не заметил. Например, он кладет товар себе в сумку и выходит с той двери, где отсутствует охрана.
- Порча продукции. Часто применяется в продуктовых магазинах. Злоумышленник съедает продукты, пользуется косметикой или иными объектами. В результате он возвращает продукт, но он становится непригоден для последующего использования или заинтересованность в нем иных покупателей падает.
- Замена товара. Например, дорогая продукция меняется на более дешевую. Еще один вариант ― два товара меняются местами в упаковке. В результате на кассе продавец делает расчет как по дешевой продукции, а внутри лежит более дорогая.
Как составить претензию продавцу за вред покупателю?
Претензия продавцу за вред, который причинен покупателю, составляется в свободной форме. При подготовке претензии можно воспользоваться следующим алгоритмом по ее составлению:
- указать адресата, т.е. кому предъявляется претензия. Указывается наименование и адрес
- указать информацию о предъявителе претензии, т.е. указывается ФИО, адрес, телефон для связи
- название документа – претензия
- в тексте претензии излагаются обстоятельства дела, т.е. когда, где, при каких обстоятельствах был причинен вред покупателю, почему вред должен быть возмещен конкретным лицом. По тексту претензии желательно привести ссылки на конкретные нормы права, которые бы подтверждали законность требований покупателя
- в просительной части претензии покупатель должен указать конкретные требования к продавцу, например, возместить вред здоровью в таком-то размере, компенсировать моральный вред в таком-то размере и т.п.
- если к претензии будут прикладываться копии каких-то документов, например, медицинских, их следует перечислить в приложении
- не забудьте указать именно свои банковские реквизиты для возможности продавцу удовлетворить денежные требования путем оформления платежного поручения о компенсации вреда Вашему здоровью
- в конце претензии должна стоять дата, подпись и расшифровка подписи заявителя
Оформить претензию можно, написав текст на листке бумаги, а можно набрать текст на компьютере. Главное при подготовке претензии оформить ее в нескольких экземплярах и обязательно один экземпляр претензии оставить себе. Предъявить составленное можно лично, а также посредством средств связи, если продавец отказывается принимать бумагу и регистрировать ее в журнале входящей корреспонденции.
Могут ли требовать сдавать вещи в камеру хранения?
Первоначальная цель камер хранения – обеспечить удобство покупателей и предоставить им место, где они смогут временно хранить свои вещи во время посещения магазина.
При этом администрация предупреждает клиентов, что никакой ответственности за их сохранность она не несет.
Это значит, что между магазином и покупателем заключается некий договор на оказание безвозмездных услуг, на который клиент может как согласиться, так и отказаться от него.
Поэтому сдавать вещи в камеру или нет – это решение должен принимать исключительно покупатель.
Однако на практике в большинстве магазинов его сотрудники требуют, чтобы клиент сдавал вещи в камеру – без выполнения этого требования его просто не пускают в торговый зал.
Такое требование является прямым нарушением прав гражданина и может трактоваться как навязывание дополнительной услуги при торговле товарами. Покупатель имеет право потребовать книгу жалоб и оставить там отметку о соответствующем нарушении (о требованиях покупателей и их реализации читайте тут).
Подсудность по выбору потребителя
По общему правилу исковое заявление подается по месту нахождения ответчика, однако потребителю предоставлена возможность выбрать наиболее удобное для него место подачи иска о защите прав потребителей (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ):
- По месту нахождения ответчика. При этом под местом нахождения организации или индивидуального предпринимателя следует понимать ее юридический адрес (т.е. не адрес офиса или магазина, а адрес, указанный при регистрации) – ст. 54 Гражданского кодекса РФ.
- По месту заключения или исполнения договора. Это может быть адрес магазина, где покупался товар или салона, где оказывалась услуга.
- По месту жительства истца. Обычно здесь подразумевается адрес регистрации истца, однако если он фактически постоянно проживает в другом месте, то может подать иск и по месту своего фактического проживания.
Важно! Компании-исполнители часто включают в договор оказания услуг условие о подсудности конкретному суду (так называемая договорная подсудность), обращаться в который потребителю может оказаться неудобным. Такое условие договора не лишает потребителя права выбрать место рассмотрения спора, однако в иск придется включить требование о признании договора в части установления подсудности недействительным.
Однако из данного правила есть одно исключение: если подается коллективный иск, обратиться можно только в суд по месту нахождения ответчика (ч. 4 ст. 30 ГПК РФ).
Ориентируясь на один из вышеуказанных адресов, можно найти подходящий суд:
- Судебный участок мирового судьи можно найти по базе ГАС «Правосудие»;
- Районный суд, как правило, один на административно-территориальную единицу: район города, областной район и т.д. В некоторых регионах можно встретить межрайонные суды.
Чтобы определить, в районный или мировой суд обращаться, нужно ориентироваться на цену иска и заявленные требования.
Порядок и сроки рассмотрения дела в суде
Срок исковой давности, в течение которого можно обратиться в суд за защитой прав потребителей, зависит от вида спора. Так, в случае спора о товаре иск в суд следует подать в течение 3 лет с момента нарушения права потребителя, спор об услугах должен быть рассмотрен судом в течение 1 года. Защита неимущественных прав осуществляется бессрочно.
После поступления иска в суд действуют следующие процессуальные сроки:
- суд принимает иск к рассмотрению в течение 5 рабочих дней;
- в течение месяца с момента принятия заявления к рассмотрению должно быть назначено судебное заседание;
- общий срок рассмотрения спора не должен превышать 1 месяца в мировом суде и 2 месяцев в районном. Однако данные сроки могут быть увеличены в связи с необходимостью проведения дополнительных процессуальных действий.
Что могут проверить представители Роспотребнадзора
Среди контролирующих органов объемы проверок Роспотребнадзора самые больше. Строго говоря, они могут посмотреть все, что прямо или косвенно относится к обслуживанию покупателей или клиентов. И даже больше: в ряде случаев их права могут пересекаться с работой полиции, налоговой, МЧС и других ведомств. Список пунктов исчисляется сотнями, перечислить все в рамках одной статьи невозможно.
Что проверяют чаще всего:
- помещения: как они оснащены, используются ли по назначению (например, крепкий алкоголь нельзя продавать в помещениях площадью менее 55 квадратных метров);
- товары, особенно если речь идет о продуктах питания, лекарствах, алкоголе и так далее: аптеки, продуктовые магазины и алкомаркеты проверяют чаще других;
- порядок трудоустройства сотрудников;
- соблюдение санитарно-эпидемиологических норм;
- соблюдение закона о защите прав потребителей;
- квалификацию сотрудников — медицинские книжки, прохождение осмотров и так далее;
- торговое оборудование: холодильники витрины, полки, стеллажи, оснащение склада;
- наличие и соблюдение программы производственного контроля;
- оформление уголка посетителей;
- документы на товар, оборудование;
- нормы обслуживания покупателей и многое другое.
Как оформляются результаты проверки
Зависит от результатов. Если нарушений не выявлено, вручат акт проверки под роспись, сделают ручкой и удалятся. До встречи через 3 года или ближайшей жалобы.
В случае, когда при проверке установили нарушения законодательства, появится еще один документ — протокол об административном правонарушении, или попросту штраф. Но могут ограничиться и предупреждением, если нарушение несерьезное. Кроме того, дадут предписание устранить недочеты и сроки для его выполнения. Когда срок истечет — придут повторно, убедиться что нарушения устранены. Как мы отмечали ранее, в этом случае заранее могут и не предупреждать.
Результаты проверки отдадут на руки. Их можно обжаловать в течение 3 месяцев после назначения штрафа или выдачи предписания. Если не собираетесь ничего обжаловать и готовы оплатить штраф, нужно сделать это не позднее 2 месяцев после того, как выписан протокол об административном правонарушении. Не сделаете этого — материалы передадут на исполнение судебным приставам, а это уже другая история и лучше не доводить.
Оспорить решение органа, проводившего проверку, можно двумя путями:
- досудебно, обратившись в вышестоящий орган Роспотребнадзора. Для этого нужно написать жалобу в свободной форме и изложить обстоятельства проверки, привести свои аргументы и возражения по действиям инспекторов;
- в суде. Здесь лучше воспользоваться услугами профессиональных юристов. Они составят исковое заявление или кассационную жалобу, соберут доказательства и будут представлять вас в суде.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
У меня был реальный случай еще в период популярности квартирных краж. Работал профессиональный вор, украл музыкальный центр. После заявления потерпевшего о квартирной краже менты осмотрели место происшествия и обнаружили компакт-диск с отпечатками. Пробили по картотеке, установили личность, нашли вора. Три дня его пытали, били, пытались выбить показания всеми возможными способами, но парень так и не признался.
И его отпустили! Было очевидно, что человек украл, но проблема вот в чем: нигде не нашли указанный потерпевшим в заявлении музыкальный центр. Вор каким-то образом избавился от него бесследно. Отпечатки пальцев на диске (даже несмотря на то, что диск находился в доме потерпевшего) сам факт кражи никак не доказывают. Музыкальный центр — это вещественное доказательство. Нет вещественного доказательства — нет уголовного преступления. Подозреваемого не в чем обвинить. Что он украл? Где этот предмет? А был ли вообще музыкальный центр?
Как магазинам избежать штрафов за нарушение масочного режима
В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора.
Например, магазины должны соблюдать рекомендации Минпромторга, которые касаются работы магазинов в условиях санитарных ограничений (письмо от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).
Согласно данным рекомендациям, при попытке прохода в магазин посетителя без маски представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.
Одновременно посетителя нужно проинформировать о возможности приобретения масок при входе в магазин или на его территории в отдельной кассе.
При несогласии посетителя исполнять такие требования и в случае их нарушения, в том числе проникновения на территорию магазина, представителям торговой организации рекомендуется отказать такому посетителю в обслуживании на кассе.
Одновременно необходимо вызвать полицию для пресечения нарушения. В конфликт с нарушителем продавцам вступать не рекомендуется.
При соблюдении магазином данной инструкции (предупреждение об ответственности, отказ в продаже товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.
Учитывая, что закон относительно новый и бизнес переживает довольно плавный, но, тем не менее, сложный процесс перехода, постоянно публикуются сообщения, которые помогают другим предпринимателям. Так, согласно последним данным:
Министерство промышленности и торговли берет на себя ответственность передавать сведения в МВД и Роспотребнадзор о компаниях, которые продают изделия нелегально:
- Ассоциация компаний, занимающихся продажей в розницу, подготовила список из 270 организаций, которые, по предположительным сведениям, реализуют товары без DataMatrix-маркера.
- Количество представителей табачной отрасли превысило отметку в 105 тысяч, которым было присвоено свыше 16 миллиардов кодов. Обувная сфера зарегистрировала около 65000 организаций, которые получили более 2 млрд идентификаторов.
- Начиная с 1 октября 2020 года введена обязательная маркировка парфюмерной продукции и фотооборудования. Всего за 7 суток в систему добавлено более 9 миллионов наименований, допущенных для введения в оборот. Говоря о фототехнике — на рынок вышло около 65 тыс. позиций;
- Начиная с 01.08.2021 стартует эксперимент по штрихкодированию антисептических средств, который был инициирован самими производителями. Действие нацелено на снижение уровня контрафакта.
- С 1 июня станет обязательным процесс маркирования мороженого и сыра. С 1 сентября процедура введена для молочной продукции, срок годности которой не превышает 40 суток. Начиная с 01.12.21 маркировка требуется для всей категории и если ее нет на товаре, соответственно, за этим последует наложение санкций в виде штрафов.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Памятка для участников оборота
| Административная ответственность | ||||
|---|---|---|---|---|
| Штраф для ИП (руб.) | Штраф для компаний (руб.) | |||
| min | max | min | max | |
| Отсутствие регистрации в системе «Честный ЗНАК» | 1 000 | 10 000 | 50 000 | 100 000 |
| Передача неполных или ложных данных в систему «Честный ЗНАК» | 1 000 | 10 000 | 50 000 | 100 000 |
| Продажа, покупка, хранение, транспортировка изделий без маркировки | 10 000 | 15 000 | 200 000 | 300 000 |
| Аналогичные нарушения для категории «сигареты» | 10 000 | 25 000 | 200 000 | 300 000 |
Можно ли фотографировать товар?
Запрет на фотографирование товаров распространяется практические на все магазины и крупные супермаркеты.
Обычно это объясняется тем, что представленный на полках товар, ценники на него и особенности выкладки являются коммерческой тайной.
Также данный запрет может содержаться в локальных актах магазина (например, в правилах внутреннего распорядка), на что и ссылаются продавцы и охранники.
Значит ли это, что покупатель действительно не имеет права фотографировать товар или ему всё-таки можно это делать?
В законодательстве РФ четко указано, что федеральные законы и постановления обладают наивысшей юридической силой, поэтому локальные акты организации не могут иметь большего правового значения.
Внутренние правила и документы распространяются только на сотрудников данного магазина, и покупатели им подчиняться не обязаны.
Поэтому даже при наличии в локальных документах запрета фотографировать товар покупатель имеет право делать это, ведь магазин является общественным местом, в котором такие действия вполне законны.
Что касается доводов относительно коммерческой тайны, то стоит, прежде всего, определиться со значением этого термина.
В соответствии с ФЗ «О коммерческой тайне», под ним понимаются сведения и данные, которые имеют коммерческую ценность и неизвестны третьим лицам.
Основной признак информации, которая является коммерческой тайной – ограничение доступа к ней.
Поскольку магазин – общественное место, то все расположенные в нем товары доступны для широкого круга лиц и никак не могут быть коммерческой тайной.
Запрет фотографировать что-либо в магазине – прямое нарушение конституционных прав человека на свободный доступ, получение и распространение информации.
Если продавец или охранник пытаются помешать фотографировать, покупатель на основании этого запрета имеет полное право вызвать полицию.
Если охранник проверяет сумку
Имеет ли право охранник магазина проверять у Вас сумку?
Содержимое сумки покупателя является его личными вещами, осматривать которые вправе только сотрудники полиции, с соблюдением всех предписанных для этой процедуры правил (то есть в присутствии двух понятых и с составлением протокола досмотра).
Даже если на выходе из магазина сработал детектор, охранник не имеет права лезть в сумку к покупателю.
Законными будут только следующие его действия:
- проверка вещей и сумки, на которую покупатель согласился добровольно;
- вызов полиции и задержание покупателя до ее приезда (если он отказывается сам показать сумку);
- задержание покупателя, который пытается скрыться, с возможностью применения силы и спецсредств (при этом охранник должен составить и передать сотрудникам полиции акт задержания).
Иногда продавцы действительно нарушают права клиента. Но, проверки контрольных органов практически ни для кого из них не желательны. Поэтому, перед подачей жалобы в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте подать претензию руководителю и предупредите о намерении обратиться в надзорные организации. Вполне возможно, что магазин удовлетворит требования добровольно, что поможет сократить время.
Роспотребнадзор и ФАС – это организации, которые занимаются непосредственным надзором над торговыми организациями. Они имеют право проверять магазины, выносить предписания торговым точкам.
Если клиент желает взыскать с продавца стоимость товара или различного вида компенсации, то лучше сразу обращаться в суд. Но, помните о том, что при несоблюдении претензионного порядка истец лишается права взыскать с магазина штраф и неустойку.