Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар, который вы не покупали». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Захватите с собой сам товар и чек. Сначала обратитесь на ту кассу, где расплачивались, и объясните ситуацию. Возможно, сотрудник обсчитался без злого умысла, но потом понял ошибку и готов вернуть деньги. Шансы на это не так велики, но они есть.
Для начала разберемся в терминах, которыми оперирует закон о порядке применения контрольно-кассовой техники (ККТ).
Чек возврата — фискальный документ, который оформляется взамен чека, содержащего ошибки в расчетах. При этом сам документ соответствует 54 ФЗ: имеет правильные реквизиты, а данные в установленном порядке были переданы ОФД. Просто кассир неверно пробил итоговую сумму (ошибся в большую или меньшую сторону).
Чек коррекции — фискальный документ, не соответствующий требованиям 54 ФЗ. Либо чек, не пробитый вовсе вследствие поломки ККТ, отсутствия интернет-соединения и так далее. Сумма в чеке при этом может быть правильной.
Возврат прихода — чек возврата, который оформляют, если сумма денег, принятых у покупателя, не соответствует реальной стоимости покупки. В большую или меньшую сторону ошибся кассир, значение не имеет.
Возврат расхода — чек возврата, который оформляют, если клиенту выдали некорректную сумму денег. Это почти не имеет отношения к розничным магазинам и касается организаций, расплачивающихся с клиентами за услуги или материальные ценности. Классический пример — выдача денег на сдачу вторсырья: макулатуры, пластика и тому подобного.
Часто уловки магазина рассчитаны на невнимательность покупателей: замотанная мама с маленьким ребенком, пенсионер, человек, который торопится с работы домой, не станут изучать ценники досконально. По словам Алексея Егармина, пенсионеры – самая незащищенная группа. Технологии обмана очень изощрены и подвержены модификации, как вирусы.
Последние полтора года кардинально все поменялось. Если до этого были относительно понятные правила взаимодействия потребителя и продавца, то сейчас они больше походят на интеллектуальную войну, где потребитель должен разгадать ребус, для того, чтобы обеспечить себе безопасную покупку. То есть человек, который имеет иммунитет к одному обману, попадает в среду, где его обманывают совершенно по-другому.
Соленая рыба, курица, молочные продукты – ходовой товар, и как же обидно дома выяснить, что продукты несвежие. Что делать в этом случае?
Решение: Можно смело нести эти продукты обратно в магазин, по закону о защите прав потребителей вам обязаны вернуть деньги, даже если у вас нет чека. Чек можно запросить у администратора магазина.
Комментарий Алексея Егармина: Конечно, вернуть товар без чека возможно, здесь ведь закон нам говорит, что товар, который мы купили, можно вернуть разными способами. Чек — самый цивилизованный способ, он не вызывает вопросов. Но существуют и другие способы, мы же не бухгалтеры, и хранить чеки не должны. Закон предусматривает случаи, когда мы можем обратиться к продавцу и сказать примерную дату покупки – у магазина есть возможность проверить.
Есть и другой способ, когда вы приходите со свидетелем, который подтвердит покупку просроченного товара именно в этом магазине.
Ответственность и наказание за обсчет покупателя
Мера наказания определяется размером ущерба.
Если сумма ущерба не превышает 1/10 от части МРОТ, то любой обман покупателя влечет следующие штрафные санкции:
| Суммы | Субъекты |
|---|---|
| От 3 до 5 тыс. р. | для граждан |
| От 10 до 30 тыс. р. | для должностных лиц |
| От 20 до 50 тыс. | для юридических лиц |
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Позиция Роспотребнадзора
Ситуацию с завышенной ценой товара Роспотребнадзор рассматривал на официальном сайте (публикация от 21 февраля 2020 года).
Ведомство советует для начала позвать администратора магазина и сообщить, что ценник не соответствует действительности. В ответ можно услышать оправдания — не успели поменять после переоценки, покупатели передвинули товар или ценник и т. д.
Допустим, всё так и было. Половина продавцов болеет, а остальные принимают товар и сидят на кассе — ценники не успели поменять. Покупателей не должны волновать проблемы магазина, потому что закон есть закон.
п. 1 ст. 10 «Закона о защите прав потребителей» гласит:
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Цена товара — обязательная информация.
Не надо сбрасывать со счетов понятие «оферта» (задокументированное предложение), закреплённое в Гражданском кодексе. Ценник — публичная оферта, поэтому продавец обязан продать товар по той цене, что на нём указана.
Последние изменения в правилах розничной торговли, утверждённые Правительством (ПП РФ от 31.12.2020 № 2463), окончательно закрепили право покупать товар по указанной на нём цене.
Большой вывод. Если под пачкой печенья стоит цена 150 рублей, а на кассе с вас просят 180 рублей, то смело платите только 150 рублей.
Если ваши доводы и ссылки на нормативно-правовые акты не убедили управляющего магазином, переходите к более решительным действиям — подключайте Роспотребнадзор.
Суть проблемы изложите в заявлении. В качестве доказательства приложите чек и фотографию ценника. Уносить с собой его не надо, чтобы магазин не обвинил вас в краже оборудования.
Почти всегда в крупных магазинах удается решить вопрос мирным путем непосредственно на кассе или за специальной стойкой по урегулированию проблем. Однако ситуация может начать развиваться и другим путем — вам начнут хамить и отказываться продать товар по стоимости, указанной на ценнике. В данном случае вы должны знать, кто и что вам может помочь:
- «Закон о защите прав потребителей» — смело ссылайтесь на этот закон, ведь в нем как раз и прописаны все нюансы взаимоотношений между покупателями и продавцами
- «Жалобная книга» — обязательно оставьте в ней подробную запись о том, как вас пытались обсчитать на кассе: число, время, название товара, указанная в ценнике стоимость и пробитая на кассе цена, опишите действия сотрудников магазина
- Горячая линия по защите прав покупателей — телефоны можно найти на информационном стенде любого магазина
Если вы хотите отстоять свою правоту, то нужно запастись конкретными документами и фактами:
- Магазин отказывается вернуть разницу в деньгах — составьте акт об этом в 2-х экземплярах, а если сотрудники магазина не хотят его подписывать, то найдите свидетелей, которые заверят своими подписями этот факт.
- Пройдите снова в зал магазина и сделайте фото злополучного ценника. В идеале на фото должны отображаться дата и время съемки.
- Сотрудники магазина вам хамят — ищите свидетелей, берите у них контактные данные и составляйте заявление.
- Напишите заявление в местный отдел по защите прав потребителей, приложите к нему копии чека и фото, зарегистрируйте его в отделении и оставьте себе копию.
Проблему всегда проще предупредить, чем потом ее решить. Именно поэтому будьте внимательны в зале магазина и на кассе, сохраняйте не только спокойствие, но и чеки, гарантийные талоны и упаковку, проверяйте комплектность товара. И обязательно помните — законы, которые защищают потребителей есть, и эти законы работают!
Профилактика нарушений прав потребителя
Элементарные правила, рекомендованные обществом защиты прав потребителей и МВД РФ, говорят о том, что покупатель должен сам контролировать соблюдение своих прав при посещении торговых предприятий. Другими словами, в основном жертвами обмана и мошенничества в магазинах, покупатели становятся по своей собственной вине.
В связи с этим запомните некоторые рекомендации:
- сдачу считайте сразу, не отходя от кассы;
- проверяйте чек об оплате на соответствие оплаченного и реального товара, находящегося в вашей корзине;
- перед тем, как взять товар с полки, обратите внимание на ценник. Исправленный или заклеенный ярлык ценника сразу должен вызвать подозрение;
- данные, указанные в ценнике должны соответствовать данным, описанным на упаковке товара;
- сыпучие и весовые товары, расфасованные сотрудниками магазина, взвешивайте на контрольных весах;
- ни в коем случае не вступайте в конфликты с сотрудниками предприятия торговли. В любом случае, когда вскрылся факт обмана – вызывайте сотрудников полиции.
Экспертиза: что делать, если вас обсчитали у кассы (1)
История с банальным концом Вот в чем парадокс – несмотря на однотипные жалобы, пути решения конфликта в разных магазинах весьма отличаются. Более того, кассиры одной и той же сети реагируют на спорную ситуацию абсолютно по-разному. Одни для разрешения ЧП прибегают к помощи видеозаписи с камеры, которая стоит над кассой и помогает установить правду. Другие утверждают, что запись – вещь конфиденциальная и потому покупатель не имеет права ее просматривать, это может сделать только работник магазина. Но когда представитель магазина смотрит запись, в большинстве своем оказывается, что «правда» на стороне продавца. И этому выводу покупатели абсолютно не верят. Есть и такие кассиры, которые даже не хотят смотреть видеозапись, утверждая, что на записи все равно не видны номиналы купюр, выданных со стороны покупателя. Большинство продавцов просто снимает кассу и пересчитывает ее, при этом – даже не привлекая к подсчету руководство магазина. И опять у покупателя остаются сомнения, а не в свою ли пользу кассир «пересчитал» кассу? Словом, вопросов много, и главный среди них таков: каков порядок разрешения споров между кассиром и покупателем? Как и в какой момент САМ покупатель может вмешаться в выяснение истины? О том, что это крайне важно, говорит следующее письмо: – 9 августа со мной произошла банальная история: в продуктовом магазине мне дали неверную сдачу, вместо 45 евро выдали только 25. Для меня – пенсионерки – разница в 20 евро, это чувствительно, поэтому я решила не оставлять этого, а сделать все возможное, чтобы вернуть свои деньги.
Почти всегда в крупных магазинах удается решить вопрос мирным путем непосредственно на кассе или за специальной стойкой по урегулированию проблем. Однако ситуация может начать развиваться и другим путем — вам начнут хамить и отказываться продать товар по стоимости, указанной на ценнике. В данном случае вы должны знать, кто и что вам может помочь:
«Закон о защите прав потребителей» — смело ссылайтесь на этот закон, ведь в нем как раз и прописаны все нюансы взаимоотношений между покупателями и продавцами.«Жалобная книга» — обязательно оставьте в ней подробную запись о том, как вас пытались обсчитать на кассе: число, время, название товара, указанная в ценнике стоимость и пробитая на кассе цена, опишите действия сотрудников магазина.Горячая линия по защите прав покупателей — телефоны можно найти на информационном стенде любого магазина.
Первое, что вам нужно сделать сразу, как вы обнаружили, что вас обсчитали — отправиться в магазин, прихватив с собой чек. По возможности, купленные товары тоже взять с собой. Для начала попробуйте обратиться на ту кассу, где вы расплачивались. Вполне возможно, что продавец недодал вам деньги чисто случайно и уже заметил свою ошибку. Конечно, это самый идеальный вариант. Но учтите, особо на него рассчитывать не приходится.
Если же вам не удалось договориться с кассиром, подключайте к спору администратора торговой точки. У него есть техническая возможность проверить, кто прав в этой ситуации. Например, многие кассы сейчас оборудованы камерами. Собственно, именно для этого они там и установлены. Администратор посмотрит записи, на которых будет видно, какую купюру давали вы, и какую — вам.
Но даже если на кассе нет камеры, вы можете потребовать пересчитать деньги в кассе. Правда, этот вариант сработает, только если продавец действительно обсчитался случайно, и излишек положил в кассу, а не к себе в карман. Важно: пересчитывать кассу обязательно должны в вашем присутствии. Иначе какой вообще в этом смысл?
Какой же ты на самом деле, ценник?
Мы разобрали ситуацию, когда ценник действительно не совпадает с реальной стоимостью товара.
Однако бывают случаи, когда покупатель обманывается. Например, на колбасе указан вес за 100 гр, а не за упаковку целиком или цена указана за товар, покупаемый по карте лояльности, а у вас её нет. Возможны акции, которые запутывают покупателя. Сок стоит 25 рублей, но только при покупке 2-х штук. Если же покупать один, то цена 45 рублей.
Информация на ценнике чаще всего есть, но написана так мелко и непонятно, что не разберёшь. Можно ли в таком случае привлечь магазин к ответственности?
Чтобы ответить на этот вопрос, надо разобраться в общих правилах оформления ценников, которые регулируются Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.
По правилам, на ценнике обязательно должна быть следующая информация:
- наименование товара
- цена за единицу или вес
- сорт (при наличии)
Важное дополнение. По закону, все ценники в магазине должны быть оформлены единообразно.
Что делать, если обсчитали на кассе
Случаи обмана на кассе не так и редки. Иногда это случается по невнимательности, но чаще всего преднамеренно. Адвокаты коллегии «Москва-Адвокат» рассказали, что делать в таком случае.
Что делать, если кассир обманул при сдаче
Шаг № 1. Зовите администратора
Все спорные вопросы в магазине должен решать администратор, а не кассир или охранник. Если у вас возникли замечания к работе сотрудников магазина или вас обманули на кассе, зовите администратора. Объясните ему суть претензий, говорите спокойно и без перехода на личности. Попросите решить проблему.
Шаг № 2. Требуйте пересчет кассы
Если после разговора с администратором денег вам так и не дали, требуйте пересчет кассы.
Доказать, что вас обсчитали, на словах не так и просто. Вы говорите одно, кассир – другое. Кто прав, а кто виноват – непонятно. Во многих супермаркетах и магазинах есть камеры видеонаблюдения, так что не помешает просмотреть запись. Если камеры нет или просмотреть снятое видео нет возможности, требуйте пересчет кассы. Программное обеспечение фиксирует все транзакции, которые должны совпадать с кассой. И учтите, пересчитывать кассу должны при вас, а не в каком-то укромном месте.
На вашу просьбу кассир может ответить отказом, ссылаясь на то, что пересчет проводится только в конце смены. Не идите на поводу у кассира и настаивайте на своем. Если и администратор проигнорировал вашу просьбу, вызывайте полицию. Обман кассира тянет на «статью».
Шаг № 3. Оставьте отзыв в книге жалоб и предложений
Если ваши просьбы так и остались неуслышанными, требуйте жалобную книгу. Не поленитесь записать в нее суть претензий, ваши ФИО, номер телефона и почтовый адрес. Администрация будет обязана принять меры и предоставить вам ответ.
«Мясо обкалывали водой, а на сыре меняли этикетки»
Анастасия, Московская область:
— Я работаю кассиром-продавцом 5 лет. За это время сменила две крупных торговых сети, во второй оказались лучше условия.
Это нелегкий труд, после смен хочется одного — лечь спать. Устаешь и физически, и морально. Но больше я ничего делать не умею — рано родила, из-за этого бросила университет, потом на учебу не вернулась. Умерла от тяжелой болезни мама, я теперь вдвоем с ребенком существую на грани выживания. Когда работаю допоздна, его забирает из садика соседка-пенсионерка, приплачиваю ей. Зарплата у меня — около 30 тысяч рублей, бывают премии — 5–10 тысяч.
Какие-то уловки, к которым прибегают продавцы в небольших магазинах, у нас невозможны. Но они известны в торговых кругах.
При фасовке весового сливочного масла продавцы могут не срезать верхний слой. Он называется штафф и говорит об окислительных процессах, намазывать его на хлеб или добавлять в кашу уже нельзя. Срезать слой — значит потерять немного в деньгах. Но в супермаркетах обычно продают уже фасованное масло в заводской упаковке.
Продавцы живой рыбы помещают ее в садок без доступа воздуха, рыба от безысходности заглатывает воду, и ее вес может увеличиться в полтора раза.
Мороженая рыба после разморозки весит всегда меньше.
Иногда мясо обкалывают водой и масса его тоже в разы увеличивается.
Сахар, крупы, печенье на время кладут во влажное помещение, они берут влагу из воздуха, их вес увеличивается.