Эффективные холодные звонки: техника продаж

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Эффективные холодные звонки: техника продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Продавайте только встречу

Валентин Яроменко, руководитель отдела продаж, Mark & Sales Assistance, Киев

Продажа как процесс активного продвижения товара от продавца к потребителю включает обычно четыре основных этапа — поиск клиента, телефонный звонок, встречу, послепродажное обслуживание.

Телефонному звонку принадлежит ключевая роль: это первый контакт с потенциальным клиентом и от него зависит будущее сделки. Основная цель телефонного звонка — обеспечение встречи, следующего этапа продажи. Мы не должны продавать продукт по телефону, нельзя обсуждать все условия сотрудничества, представлять услуги или товар. Мы должны продать только встречу. Почему? При телефонном звонке нас связывает с собеседником только один тонкий канал коммуникации — звук. Большинство людей не воспринимают информацию на слух, не доверяют услышанному и хотят увидеть, пощупать, ощутить.

Существует принцип: если вы хотите наладить контакт — встречайтесь с человеком, если расстаться — сообщайте ему заочно. Элементарный пример: если парень хочет расстаться с девушкой, о своем решении он пишет ей SMS или сообщает по телефону. А если он хочет сделать предложение — приглашает ее на свидание. Так рекомендуется действовать и в области продаж. При этом необходимо соблюдать основные правила телефонного звонка и иметь заранее подготовленный план разговора.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Самое сложное в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

1. подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
2. определить потенциал лида.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: «ДОРОГО»

«Дорого» — одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.

И это неверная трактовка.

Запомните: если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.

Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.

Если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить

Пример скрипта холодных продаж № 5: «Ваши выгоды»

— «Дороговато что-то у вас….» — «Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?» — «Да, пожалуй.»

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

• доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

• моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

• повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

• дополнительный канал для продаж;

• экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

• обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

• клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

• по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

Этапы холодного звонка

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:

1. Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.

2. Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.

3. Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

4. Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

5. Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

6. Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

7. Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

8. Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.

9. Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

10. Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.

• Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

• Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

• Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

• Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

• Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Как определить, что клиенту интересно ваше предложение

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

• Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
• Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
• Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
• Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)

Как повысить эффективность холодных продаж

1. Если пишете скрипт сами, держите в уме простую мысль: нет универсального текста, который продаст что угодно и кому угодно. Как каждая компания индивидуальна, так и должен быть индивидуален каждый скрипт. Упаковать его важно так, чтобы оператору было понятно и удобно им пользоваться.
2. Холодные звонки – инструмент, в который нужно регулярно вкладываться.
3. Составьте расписание холодных звонков. Чередуйте дни прозвонов и дни личных встреч. По статистике, лучшим днем недели для звонков считается среда, следом идут вторник, четверг и понедельник. А оптимальным время – промежуток с 14:00 до 16:00.
4. Записывайте все звонки и анализируйте их. Фиксируйте новые возражения клиентов, изучайте реакцию людей на отдельные фразы операторов и делайте выводы. Записанные разговоры пригодятся операторам для дальнейшей работы.
5. Речь оператора должна быть живой и эмоциональной. Голос – единственный инструмент выстраивания коммуникации, который возможно использовать по телефону. Ровное чтение фраз не работает.
6. Если есть возможность, изучите потенциального клиента, которому собираетесь звонить.
7. Перед звонком предположите, какие возражения могут возникнуть у клиента, и обработайте их. Составьте список и постоянно пополняйте его в процессе звонков.
8. Используйте актуальную для вас базу номеров. Продавцу косметики не будет полезна база владельцев автосервисов и наоборот.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка, не знают о вашей компании и продукте, не планируют совершить у вас покупку. Основное отличие холодного звонка от теплого заключается в том, что у клиента отсутствует желание приобрести ваш продукт.

Зачем нужны холодные звонки? Как правило, у них несколько функций:

• Прямые продажи (актуально для В2В и В2С).
• Лидогенерация (поиск потенциальных клиентов).
• Выход на лицо, принимающее решение (актуально для В2В).
• Актуализация базы контактов.
• Проведение опросов и анкетирования.

Как вы видите, холодные звонки не ограничиваются лишь одной продажей товаров или услуг. Они имеют множество функций, при этом один холодный звонок может охватывать сразу несколько таких функций. Как правило, менеджер по холодным звонкам ставит перед собой 3 задачи:

• Минимальная задача – узнать контакты и персональные данные потенциального клиента. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент совершенно не заинтересован в покупке. Информация о поле, возрасте, интересах, сфере деятельности и пр. позволяет актуализировать базу, сегментировать ее и осуществлять последующий прозвон по «подогретым» клиентам, а также делать им более релевантные предложения.
• Оптимальная задача – отправить коммерческое предложение. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке, но не готов принять окончательное решение. Вы отправляете ему информацию о продукте, его характеристиках, преимуществах, стоимости и пр. На данный момент не играет большой роли, прочтет клиент коммерческое предложение или нет.
• Максимальная задача – заключить сделку. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке и готов принять решение. Нередко выполнение максимальной задачи следует за отправкой коммерческого предложения. Повторный звонок позволит узнать, изучил ли клиент ваше предложение. А если не изучил – как минимум, напомнит ему о нем.

Иногда при работе с одной и той же базой эти задачи следуют друг за другом. Сначала менеджер «прогревает» целевую аудиторию и отсеивает всех незаинтересованных, после чего осуществляет прозвон по теплым клиентам и заключает сделки с теми, кто готов к покупке.

Холодные звонки – полезный инструмент в продажах. Тем не менее, они имеют как преимущества, так и недостатки.

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».

Как подтолкнуть клиента к целевому действию

С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:

• жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
• мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.

Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:

Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
5. Довериться себе и верить в свои силы.
6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Похожие записи:

• Можно ли вырубать деревья на земельном участке и как оформить вырубку
• Какая есть помощь матерям одиночкам от государства?
• Иностранные работники 2023: какие изменения учесть работодателям